Cómo mejorar la gestión de quejas
Una queja es un regalo
La formación para mejorar las habilidades de los recursos humanos destinados a la atención al cliente, es una de las más demandadas actualmente. Y en este tipo de acciones formativas, las empresas buscan sobre todo desarrollar la capacidad de gestionar quejas y reclamaciones ante los clientes.
En un mundo tan competitivo como el actual, no es extraño que las empresas traten de diferenciarse del resto a través de servicios de alto valor añadido. Pero muchas compañías ponen tanto esfuerzo en vender y atraer clientes, que luego se olvidan de satisfacerlos, mantenerlos y fidelizarlos. (Valga como ejemplo los cientos de miles de clientes que están perdiendo las compañías telefónicas por esta causa).
Cómo ya comentamos en un artículo anterior sobre fidelización, está demostrado que mantener un cliente cuesta diez veces menos que conseguir uno nuevo.
Y los que trabajamos en esto de los recursos humanos, sabemos además, que aunque pueda parecer contraproducente. La mejor oportunidad para fidelizar a un cliente, se produce cuando este muestra descontento con algún aspecto de su relación con nuestra empresa, es decir, cuando nos presenta una queja o reclamación.
Es por eso que no dudamos en afirmar que UNA QUEJA ES UN REGALO. Es un regalo por la oportunidad de superar las expectativas de nuestro cliente, porque es una fuente de información clave sobre alguna disfunción en nuestra organización y porque encima ¡es gratis!
Si señores lectores, se ha demostrado en todos los estudios realizados al respecto, que un cliente que tiene un problema y es atendido satisfactoriamente, será en el futuro un mejor cliente que otro que nunca haya tenido que presentar una queja.
En este sentido cabe diferenciar dos aspectos clave; por un lado tenemos la atención y el tratamiento que se hace de la propia queja, y por otro lado la solución que le podamos dar a su reclamación.
La primera depende de las competencias profesionales del personal que atienda la reclamación, mientras que la segunda depende casi en exclusiva de las normas y condiciones de contratación que haya definido la compañía.
Es por esto, que en mis cursos de formación insisto a los alumnos que pongan especial empeño en aprender a mejorar la primera parte, el trato ofrecido al cliente durante la queja.
De forma que si le preguntásemos al cliente estas dos cuestiones: ¿Cómo valoraría la atención recibida por parte de la persona que atendió su reclamación? Y ¿Le han dado solución a su reclamación? El cliente al menos, nos conteste con la mejor puntuación a la primera de ellas, ya que esa es la que está bajo nuestra responsabilidad. La segunda, os recuerdo que depende de la empresa.
Para terminar, a continuación muestro el proceso estándar con los pasos a seguir para conseguir el éxito en el tratamiento de una queja o reclamación:
- Deje Hablar al cliente y Escúchele atentamente.
- Muestre empatía y pida Disculpas de forma sincera (sin buscar escusas)
- Concrete la objeción mediante la técnica de preguntas.
- No busque culpables … simplemente busque alternativas, soluciones y puntos de encuentro para una conclusión aceptada.
- Agradezca SINCERAMENTE la queja.
- Satisfaga la queja en los términos acordados y vigile su incumplimiento.
No olvide que la mejor forma de cerrar una queja, aunque sé que a algunos les resulta chocante, es dando las GRACIAS al cliente.
Así que ya saben, empiecen a practicar para que cuando un cliente les presente una queja, ustedes les pongan su mejor cara, la de felicidad por el regalo recibido.
Roberto Jiménez Jiménez – KEY FOR BUSINESS CONSULTING – Formación y consultoría en Recursos Humanos